ملتزمون بتعزيز سعادة العملاء

مريم بن علي، مدير مركز خدمة العملاء - بالإنابة، إدارة الشؤون المالية والإدارية، هيئة دبي للطيران المدني

اتخذت هيئة دبي للطيران المدني، وفي مسعى منها لمواكبة رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، مبادرات مميزة من اجل تعزيز رضا وسعادة كافة عملائها.وقالت مريم بن علي، مدير مركز خدمة العملاء - بالإنابة، في مقابلة مع عبر دبي أن الهيئة تمكنت في العام 2016 من تسجيل ما يقارب 95% على مقياس السعادة، وهي تمضي قدما لزيادة هذا المستوى الى اعلى من ذلك.

وقالت مريم في معرض اطلاعنا على دورها في هيئة دبي للطيران المدني ومبادرات الهيئة الرامية إلى تعزيز سعادة العملاء، أن الهيئة أطلقت خدمة خاصة لعملائها ممن تجاوزوا الستين من العمر، ولعملائها من ذوي الإعاقة، وذلك بهدف تسهيل إنجاز معاملاتهم وجعلها أكثر سلاسة. وهنالك أيضاً خطة لتدريب موظفي خدمة العملاء على لغة الإشارة لجعل هيئة دبي للطيران المدني مؤسسة صديقة للأشخاص ذوي الإعاقة وتاليا تفاصيل اللقاء:

هل لك أن تخبرينا عن دورك وعن مساهمة مركز خدمة العملاء في تحقيق رؤية هيئة دبي للطيران المدني؟

تم إطلاق مركز خدمة العملاء في مايو من العام 2015، وقد انضممت إلى هيئة دبي للطيران المدني في يونيو من العام نفسه. وبما أنني شاركت في بناء هذا المركز اعتباراً من مراحله الأولى، فقد كنت معنية بشكل وثيق جداً بنمو مركز خدمة العملاء، بدءاً من وضع وتعزيز الإجراءات وانتهاءً باستخدام التكنولوجيا الحديثة لخدمة العملاء بشكل أفضل. وقد عملنا مع مختلف الإدارات التابعة للهيئة منها ادارة تكنولوجيا المعلومات، إدارة الاستراتيجية والتميز المؤسسي، وذلك لكي نصل إلى فهم جيد لمتطلبات المركز ووضع أساليب وإجراءات من شأنها ضمان تلبية كافة تلك المتطلبات المتعلقة بخدمة العملاء.

وبما أن هيئة دبي للطيران المدني تستمد توجيهها من الرؤية الرامية إلى جعل دبي مركز الطيران العالمي، والمساهمة في تحقيق الازدهار وتمكين نمو دبي، فإن ضمان رضا العملاء وسعادتهم يندرج ضمن أولى أولويات الهيئة.

ونحن نقوم بذلك عبر قنوات عديدة تتضمن التعامل مع رسائل البريد الالكتروني الرسمية، والدردشة على موقعنا الالكتروني للإجابة على استفسارات العملاء، وتلقي مكالماتهم وتلبية احتياجات والرد على العملاء الذين يتصلون بنا من خلال موقعنا الالكتروني. ويتمثل هدفنا في التعامل مع الاستفسارات بأسرع وقت ممكن وبأكثر الطرق فعالية.

كيف تضمنون الوصول لمعدلات مرتفعة على صعيد رضا وسعادة العملاء؟

قامت هيئة دبي للطيران المدني، وتماشياً منها مع رؤية قائدنا العظيم صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، رعاه الله، بتقديم مبادرة مقياس السعادة وغيرها من المبادرات الرامية إلى ضمان رضا وسعادة كافة العملاء.

وتمكنا في العام 2016 من تسجيل ما يقرب من 95% على مقياس السعادة، وهدفنا هو زيادة هذه النسبة إلى 100%. وبغية تحقيق هذا الهدف، نركز في الوقت الراهن، على النواحي التي تعبر عن عدم ارتياح العملاء لها، واتخاذ التدابير اللازمة لتحقيق رضا العملاء. بالإضافة لذلك نعمل على تحويل أي اقتراحات أو شكاوى ترد إلينا من العملاء عن طريق اي من قنوات التواصل لدى الهيئة، إلى الإدارات المعنية لاتخاذ التدابير المناسبة ومتابعتها.

ونحن لا نتجاهل أي فئة من فئات عملائنا. ولأجل تحقيق ذلك، فقد أطلقنا خدمة خاصة موجهة لعملائنا المتقدمين بالسن ممن تجاوزوا الستين من العمر، ولعملائنا من ذوي الإعاقة، حيث لا يتوجب عليهم لدى قدومهم إلى مكتبنا سوى الاتصال بنا، حيث نقوم بتقديم الاولوية لهم لإنهاء جميع المعاملات وانجازها سواء كانوا في مركز خدمة العملاء او حتى في السيارة.

هل قمتم بإطلاق أية مبادرات جديدة لتعزيز تجربة العملاء؟

خدمة العملاء عبارة عن عملية مستمرة وهنالك الكثير من الجهود الجديدة التي قمنا بها لتعزيز تجربة العملاء. فقد لاحظنا مؤخراً أن عملاءنا اضطروا في بعض الأحيان للوقوف في طوابير وانتظار إنجاز معاملاتهم، فقمنا بهدف معالجة ذلك، بوضع نظام الطابور الكتروني، حيث يحصل العميل بموجبه على رقم رمزي عبر رسالة نصية قصيرة، وبعد تلقيه الرسالة النصية يمكن للعميل الانتظار في منطقة خدمة العملاء المجهزة تماماً، واحتساء القهوة أو الشاي أو الماء وقراءة المجلات.

كما أطلقنا أيضاً نظاماً يدمج هوية الإمارات الخاصة بالعميل مع نظام إدارة علاقات العملاء، مما يساهم في تسريع الإجراءات.

كيف تضمن هيئة دبي للطيران المدني اطلاع موظفيها الدائم على أحدث الإجراءات؟

الموظفون مدربون بشكل جيد، ولا يهدف التدريب لضمان فهم الموظفين المعنيين بخدمة العملاء للنظم والتكنولوجيا بشكل جيد وحسب، بل يهدف أيضاً لضمان فهمهم لكافة المجالات التي يتم فيها اتخاذ مبادرات جديدة قد تؤثر على خدمة عملائنا. فعلى سبيل المثال، نحن نخضع حالياً لتدريب على لغة الإشارة، حيث سنتمكن من خلال ذلك من تلبية احتياجات عملائنا من ذوي الإعاقة.

كيف تجدين ثقافة العمل في هيئة دبي للطيران المدني، بوصفك موظفة في خدمة العملاء؟

حصلت في هيئة دبي للطيران المدني على فرصة رائعة للعمل في مجال خدمة العملاء. ثقافة العمل ملهمة للغاية، وهنالك ترحيب على الدوام بالاقتراحات الجديدة، سيما منها تلك المتعلقة بمجال التكنولوجيا.

وأنا أشعر بالفخر لأنني جزء من هيئة دبي للطيران المدني، ولكوني أعمل في مجال خدمة العملاء، خصيصاً في دبي حيث يلهمنا قائدنا العظيم صاحب السمو الشيخ محمد على تقديم كل ما بوسعنا لضمان السعادة للجميع. وأنا ملتزمة بتقديم أفضل ما عندي.

Nadd AlShiba PR & Event Management

Nadd Al Shiba PR and Event Management , Dubai, Dubai,

NAS PR, Nadd Al Shiba PR, Nas PR and Event, Nas events